第一次...接到藝人本人來電耶!!哈哈哈...(昏+轉圈圈轉圈圈中)。
雖然這份工作不是一天、二天而已,而是接近年滿三年了,我可從沒接過藝人來電的電話,當然我同事們也沒有,大概銀行客戶應該比我們多這類的經驗吧?!
不過,什麼什麼立委或議員的特助來電,這個就比較容易遇上了,畢竟,客戶都以為自己弄不平的事,請立委或議員打來官說也許就OK,其實...不一定吧~
前不久,值大夜班的最後一小時,正是準備等下班的早上,來了一通電話,心裡還想..週末耶!怎麼那麼早就有人起來了,那時也沒想太多,對方也只是要查自己保期過了沒,保了什麼而已,所以,我還是和平常一樣,按照基本的流程詢問客戶資料,就在我問"請問車主大名?"的同時,我發現客戶名字和某位藝人一樣,覺得奇怪,對方也被我詢問的問題,停頓了約二秒鐘...當我解釋她的問題時,我發現他的聲音也很像這位藝人的聲音(我當然是有注意過她才聽得出一點什麼),而她也相當有禮貌,一點也沒有大牌藝人的口氣,果然真是平民天后。
我不想聽見有人說什麼過時之類的話呦!安迪．沃荷說的：「未來，每個人都有機會出名十五分鐘。」,我想很多人都還沒出名過吧!人家可是出名不知道是十五分鐘的幾千、幾萬倍了,無論如何,很感謝她帶給我雀躍許久的早晨,讓我有一個很不同的經驗,而且,妳人真的很有禮貌,也很客氣,沒有名星架子,對妳的印象真的好極了!
平民天后,請妳多多加油!我也會支持妳!
問問題,為啥不拿紙筆?
我想,再怎麼聰明的大腦,總有遇上不熟悉的"資訊"吧!
怎麼老是打來又不拿紙筆抄下來呢?然後,重覆的問題撥來兩三次?還以為我不知道是你嗎?
大概是職業病吧!總是無法忍受在電話量最大的時候,又遇上"自覺得大腦記憶很了得"的客戶,當客服人員詢問,請問你手邊有沒有紙筆時,還回答我"沒關係,你說,我記得住",如果你記得住,我就不會問你有沒有紙筆了,真是阿呆~~
不是說我們沒有服務的熱忱,我們除了儘全力服務,還是得注意我們的成本嘛!一通就可以解決的問題,讓客戶一而再,再而三的打來詢問,這樣...既浪費成本,又搞得我很不專業。
怎麼老是打來又不拿紙筆抄下來呢?然後,重覆的問題撥來兩三次?還以為我不知道是你嗎?
大概是職業病吧!總是無法忍受在電話量最大的時候,又遇上"自覺得大腦記憶很了得"的客戶,當客服人員詢問,請問你手邊有沒有紙筆時,還回答我"沒關係,你說,我記得住",如果你記得住,我就不會問你有沒有紙筆了,真是阿呆~~
不是說我們沒有服務的熱忱,我們除了儘全力服務,還是得注意我們的成本嘛!一通就可以解決的問題,讓客戶一而再,再而三的打來詢問,這樣...既浪費成本,又搞得我很不專業。
客戶服務≠業績導向
我一向認為,客戶服務不應該夾帶著銷售業績,這樣子對客戶的權益相當不公平,或許有些人認為,不然..妳坐在那兒接接電話,有什麼效益?對公司有什麼幫助咧?打考績時,評分的標準又有什麼方向呢?
如果,什麼都是講求"利益",那..為何還需要客服人員呢?原本設立的0800客服中心又有何用處呢?當然消費者不一定都正確,但這是公司能夠成長的另一個方向,當公司越來越茁壯時,已經不再是小公司那樣,不論員工做些什麼事,老闆們個個都能觀察得到,客戶藉由0800客服做為一個窗口,讓我們知道,其實我們還有哪些地方需要進步,或著是進步了。
在接聽電話之中,當然會遇上客戶斷保了,進而需要即續保,不過我們不同於壽險公司,一定得由要被保險人親簽要保書,大多可以在電話中依照客戶需要投保的內容,報價後,客戶同意投保,收取應收之文件後,由我們送件讓承保人員出單處理,最後是客戶依約繳費後才將保單送上;看似簡單的工作,可不是我們這種接電話的客服能全程完成,因為我們不外出、不勘車、不願跟陌生人裝熟,這樣情況下,依照現在社會大眾被壽險業務員照料完美的結果下,都會認為我們也應當會有相同的服務,可是...我的工作是接電話哦!這應該是重點中的重點吧!
不是我們不削業績收入,而是當有些急於儘快完成的狀況下,若客服人員都只顧做業績時,你們想想...低劣的業務員會怎麼做?!一定是會為了賺你的錢,想辦法說服你繳錢後再說啦!
通常有什麼狀況咧?
假設你換行照日期將近,你又知道保期需滿30天以上的強制証才能換,萬一接你電話的是低劣的客服人員呢?一定會叫你先繳錢再說,但他會直接省去其他方法,是讓你可以當日(若是晚上打來,當然是指隔日)就能處理完這件事,免去可能會被開罰的問題。
還好這個問題我們這兒沒有,不然...遲早自己會接到要客訴自己的電話,不知道別家的客服有沒有這類問題?
客戶服務不能只是"踢皮球式"的回答就夠了,我想應該是能真正的解決客戶的問題,或是降低客戶的麻煩,當然也是即時更正同事惹出來的錯誤,這樣子,才是客戶服務的目標與方向嘛!
如果,什麼都是講求"利益",那..為何還需要客服人員呢?原本設立的0800客服中心又有何用處呢?當然消費者不一定都正確,但這是公司能夠成長的另一個方向,當公司越來越茁壯時,已經不再是小公司那樣,不論員工做些什麼事,老闆們個個都能觀察得到,客戶藉由0800客服做為一個窗口,讓我們知道,其實我們還有哪些地方需要進步,或著是進步了。
在接聽電話之中,當然會遇上客戶斷保了,進而需要即續保,不過我們不同於壽險公司,一定得由要被保險人親簽要保書,大多可以在電話中依照客戶需要投保的內容,報價後,客戶同意投保,收取應收之文件後,由我們送件讓承保人員出單處理,最後是客戶依約繳費後才將保單送上;看似簡單的工作,可不是我們這種接電話的客服能全程完成,因為我們不外出、不勘車、不願跟陌生人裝熟,這樣情況下,依照現在社會大眾被壽險業務員照料完美的結果下,都會認為我們也應當會有相同的服務,可是...我的工作是接電話哦!這應該是重點中的重點吧!
不是我們不削業績收入,而是當有些急於儘快完成的狀況下,若客服人員都只顧做業績時,你們想想...低劣的業務員會怎麼做?!一定是會為了賺你的錢,想辦法說服你繳錢後再說啦!
通常有什麼狀況咧?
假設你換行照日期將近,你又知道保期需滿30天以上的強制証才能換,萬一接你電話的是低劣的客服人員呢?一定會叫你先繳錢再說,但他會直接省去其他方法,是讓你可以當日(若是晚上打來,當然是指隔日)就能處理完這件事,免去可能會被開罰的問題。
還好這個問題我們這兒沒有,不然...遲早自己會接到要客訴自己的電話,不知道別家的客服有沒有這類問題?
客戶服務不能只是"踢皮球式"的回答就夠了,我想應該是能真正的解決客戶的問題,或是降低客戶的麻煩,當然也是即時更正同事惹出來的錯誤,這樣子,才是客戶服務的目標與方向嘛!
是打哪來有我們家的電話啊？
我想客服應該都有遇過這類問題吧！接到打錯電話的人客，人客真的很奇怪，我們又不是小公司，所以撥進線時，明明就會聽到我們的語音宣告器啊？為什麼還會撥錯電話咧？
當然打錯電話的不少，明明已經背叛我們，成為他家公司的客戶了，還硬是打到我們公司來問他的內容，或著生氣的打來，然後用一種質問我的語氣，告訴我他繳了很久的錢，怎麼都沒收到保險証，當我查詢完資料後，緩緩地告訴他，先生...你今年保ＸＸ公司哦！然後他才不好意思的掛掉電話，這時，我真的或多或少都會講個一兩句話來平衡情緒（偶爾有不好聽的啦！）。
除了這種外，我還接過要開卡的（我這兒又不是銀行）、要問壽險內容（我們也不是人壽保險公司）、把這當成0204（使用者付費的觀念真低）、"性"騷擾電話（髒！）......
不管是為啥原因打錯，禮貌應該會吧？麻煩道歉好嗎！至於那些髒滋滋地男人，超出我的業務範圍的業務我無法回答，麻煩你自重（不要忘了，地球是圓的......）。
當然打錯電話的不少，明明已經背叛我們，成為他家公司的客戶了，還硬是打到我們公司來問他的內容，或著生氣的打來，然後用一種質問我的語氣，告訴我他繳了很久的錢，怎麼都沒收到保險証，當我查詢完資料後，緩緩地告訴他，先生...你今年保ＸＸ公司哦！然後他才不好意思的掛掉電話，這時，我真的或多或少都會講個一兩句話來平衡情緒（偶爾有不好聽的啦！）。
除了這種外，我還接過要開卡的（我這兒又不是銀行）、要問壽險內容（我們也不是人壽保險公司）、把這當成0204（使用者付費的觀念真低）、"性"騷擾電話（髒！）......
不管是為啥原因打錯，禮貌應該會吧？麻煩道歉好嗎！至於那些髒滋滋地男人，超出我的業務範圍的業務我無法回答，麻煩你自重（不要忘了，地球是圓的......）。
名副其實的炮轟部隊
我帶著"我不入地獄，誰入地獄"的心態來加入這個工作行列，但是，誰說"做客服的脾氣都很好"，明明就是騙人地！
0800真的是整個公司的炮轟部隊，不是炮轟客戶，而是被客戶炮轟的對象，有時莫名地被罵時，心裡真是非常非常地－幹，還得壓抑自己的心情，然後很有禮貌地回答客戶，明明就不是我的錯啊？為什麼要罵我？這個問題在我心裡反覆地想了N百遍，但我都只能安慰自己，沒辦法...這就工作，來平衡自己的心情。
當然，有時明明是客戶自己弄錯了，當他發了一堆火之後，我還得冷靜地說"先生(小姐)，你仔細看看，是不是還有另一收據金額寫了多少啊？"通常他們都在這時長眼了，然後，帶著這不好意思的口氣說"哦！對哦！啊～拍謝...拍謝...我沒看到啦！"，留下我受傷的小小心靈後，就掛了電話，什麼嘛！連對不起都不用講囉？真是沒禮貌的東西。
一天內要接的電話量，真是說多不多，說少...可是都把普通人一個月要接的量都接完了，只要一遇爛電話時，那一天，就像被詛咒般，除了心情很黑暗外，連平時很少的客訴電話都接的比平時多，真的很惹惱情緒。
拜託，就算你再怎麼不爽，能不能不要先罵我啊？又不是我做的......
沒關係！地球是圓的......
0800真的是整個公司的炮轟部隊，不是炮轟客戶，而是被客戶炮轟的對象，有時莫名地被罵時，心裡真是非常非常地－幹，還得壓抑自己的心情，然後很有禮貌地回答客戶，明明就不是我的錯啊？為什麼要罵我？這個問題在我心裡反覆地想了N百遍，但我都只能安慰自己，沒辦法...這就工作，來平衡自己的心情。
當然，有時明明是客戶自己弄錯了，當他發了一堆火之後，我還得冷靜地說"先生(小姐)，你仔細看看，是不是還有另一收據金額寫了多少啊？"通常他們都在這時長眼了，然後，帶著這不好意思的口氣說"哦！對哦！啊～拍謝...拍謝...我沒看到啦！"，留下我受傷的小小心靈後，就掛了電話，什麼嘛！連對不起都不用講囉？真是沒禮貌的東西。
一天內要接的電話量，真是說多不多，說少...可是都把普通人一個月要接的量都接完了，只要一遇爛電話時，那一天，就像被詛咒般，除了心情很黑暗外，連平時很少的客訴電話都接的比平時多，真的很惹惱情緒。
拜託，就算你再怎麼不爽，能不能不要先罵我啊？又不是我做的......
沒關係！地球是圓的......
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