客戶服務≠業績導向

我一向認為,客戶服務不應該夾帶著銷售業績,這樣子對客戶的權益相當不公平,或許有些人認為,不然..妳坐在那兒接接電話,有什麼效益?對公司有什麼幫助咧?打考績時,評分的標準又有什麼方向呢?

如果,什麼都是講求"利益",那..為何還需要客服人員呢?原本設立的0800客服中心又有何用處呢?當然消費者不一定都正確,但這是公司能夠成長的另一個方向,當公司越來越茁壯時,已經不再是小公司那樣,不論員工做些什麼事,老闆們個個都能觀察得到,客戶藉由0800客服做為一個窗口,讓我們知道,其實我們還有哪些地方需要進步,或著是進步了。

在接聽電話之中,當然會遇上客戶斷保了,進而需要即續保,不過我們不同於壽險公司,一定得由要被保險人親簽要保書,大多可以在電話中依照客戶需要投保的內容,報價後,客戶同意投保,收取應收之文件後,由我們送件讓承保人員出單處理,最後是客戶依約繳費後才將保單送上;看似簡單的工作,可不是我們這種接電話的客服能全程完成,因為我們不外出、不勘車、不願跟陌生人裝熟,這樣情況下,依照現在社會大眾被壽險業務員照料完美的結果下,都會認為我們也應當會有相同的服務,可是...我的工作是接電話哦!這應該是重點中的重點吧!

不是我們不削業績收入,而是當有些急於儘快完成的狀況下,若客服人員都只顧做業績時,你們想想...低劣的業務員會怎麼做?!一定是會為了賺你的錢,想辦法說服你繳錢後再說啦!

通常有什麼狀況咧?

假設你換行照日期將近,你又知道保期需滿30天以上的強制証才能換,萬一接你電話的是低劣的客服人員呢?一定會叫你先繳錢再說,但他會直接省去其他方法,是讓你可以當日(若是晚上打來,當然是指隔日)就能處理完這件事,免去可能會被開罰的問題。

還好這個問題我們這兒沒有,不然...遲早自己會接到要客訴自己的電話,不知道別家的客服有沒有這類問題?

客戶服務不能只是"踢皮球式"的回答就夠了,我想應該是能真正的解決客戶的問題,或是降低客戶的麻煩,當然也是即時更正同事惹出來的錯誤,這樣子,才是客戶服務的目標與方向嘛!