他...他回去了!(啥?)

同事接到客戶詢問是否有投保的問題,習慣性會先詢問來電者一些基本問題。終於找到了來電者要詢的這個被保人的資料。來電者是公司行號,是人力仲介商,詢問的被保險人是外勞,接著...蠢吱吱的對話就出現了。


「他走了。他的家人寫信來,要我們趕快匯款過去!」來電者說。(同事心想,匯款跟我們有什麼關係!)

「請問他什麼時候回國?」客服人員反問。








「嗯............他死了!」來電者答。

「那你直接說他去世了就可以了。」客服人員說。

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我聽到時,真是笑翻了,完全沒想到"他走了"是指過世了,大概是來電者說要查有沒有在這投保的關係,讓我們都會錯意了,如果他是要問理賠,那我同事應該就不會會錯意了,不過,這不是我們會介意的名詞,必竟我們行業別不同嘛!再說,把話說明白就可以,何必拐彎呢?必竟我們是客服人員,除了"攻擊性"的語言外,白話一點是最好的。

我知道你很慌,但...

就算是很慌,你還是要冷靜啊!

我知道發生事故時的情緒,就像我被闖紅燈的女駕駛撞倒時,腦子也是一片空白!被騎機車年青人結夥搶劫時,在追趕他們的當下...衝入警局後...事件後的生活中...,心裡是慌到我的口、手、腳、心都連線不成功,完全不知道自己在說什麼!但...還是要冷靜啊!

被撞倒後,我馬上撿起飛出去的手機,打電話給我爸(為啥不叫警察?因為我當時沒有駕照!這樣子是不對的哦!),她只給了我500元看醫生,幹!那是不夠的,我有好幾個月,腰都像老人般,酸痛到睡不好覺,重點是!!摔得很痛,我起來有冷靜的做出當下正確的行為(正確應是打電叫警察,再打給產險公司),因為我很怕被撞或撞到別人,車速是相當之"安全"(其實是慢到不行),而且很守交通規則,相當尊重警察先生及紅綠燈,但在南部啊~抱歉!我真是不能茍同他們的"參考"心態,難怪事故狀況會多一點!

被搶的當時,是在上班途中,我讓搶匪有機可圖,那時我將包包放在腳踏板上,還好沒有被拖行(這是警察說還好人沒事),在尊守交通規則的態度下,正在等紅燈而被一把搶走,我馬上騎車追了過去,但...我的"老小白"完全追不上,只好衝進了最近的一家警局裡報案,當警察要我打止付電話時,我手指頭慌到頻頻按錯號碼,最後還是沒有找回我的東西,那就算了,之後有很長一段時間,只要有機車從我後頭過來時,我心裡緊張到不行而一直注意後視鏡,是難忘的經歷,但...我還是有冷靜地做出正確的行為。

所以,馬的!!先生、小姐,發生事故時,請不要問了問題後,我都回答了,又再問了相同答案的問題好嗎?不要給我大小聲地,又不是我撞到你,也不是我被你撞到嘛!我_是_在_服_務_你,好嗎?重要的是－－冷靜聽我說!

不要緊張,把正確的動作完成後,就可以好好回家休息,洗個熱水澡,然後上床睡一覺,明天再來做另一個動作,這樣子就完成了!

收假前的驚人電話量

在春節前的最後一天假期,電話量真是...他媽的真多!接到我連喝水的時間都一直被打斷,電話量多,不自覺得講話就加快不少,若遇到聽不懂的客戶時,哇~我整個人都要生氣了,因為那個佇列數的數字,越來越大,心情更是亂糟糟地!

也許人車都多的關係,事故、拖吊、理賠的問題特別多!

尤其是拖吊!

是怎樣,今天都約好一起叫拖吊是不是啦!有沒有那麼巧,在休息站裡還要接電,不是買個東西,上個廁所就走了嗎?車還會搞到沒電?真得很誇張,一堆在深山海濱的,更是麻煩,因為要等很久,如果是我,我大概都火大了!

為什麼...在這一天,只排這麼一點人?去年不是講過電話量大嗎?還只排這麼一點人,真是接到心都煩了!!!

先生!!我大聲,不表示我服務態度差!

當平時做了上千遍的事情,遇上被質疑時,當時心情有那麼幾秒鐘的慌張!

你來電時,我真的是聽不懂你報的車號,還跟你確認多次,旁邊的聲音也很吵,更不知道你在說什麼,所以講話就大聲了點,我只是覺得你大概是聽不清楚我的聲音,沒有什麼意思啊?當你說"小姐!妳的服務態度可不可以好一點?"時,我真覺得慌張,可不是我真的服務態度差,不管是事故現場或道路救援的來電,我們總是會不自覺大聲說,因為...旁邊真的很吵嘛!

我服務態度基本上都是好的!請不要動不動就搬出認識我們公司的誰誰誰好嗎?態度好不好跟公司同事沒有關係呀!是我的問題,我的錯!那我會檢討、更改,搬出他們又如何?這種行為及態度才需要改善,真是普遍的"台灣人"。